Рассмотрение жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой жалобы и апелляции, принятие решений и, при необходимости, корректирующих мер.

 

Заказчик либо любая другая заинтересованная сторона вправе предъявить жалобу или апелляцию в адрес органа инспекции (далее ОИ). Информация о возможности предъявить претензию в ОИ размещена на сайте ООО «ЭкспертАрт» https://expertart116.wixsite.com/mysite.

 

При поступлении жалобы в адрес ОИ руководитель ОИ анализирует ее и принимает решение о том, относится ли жалоба к инспекционной деятельности, за которую несет ответственность ОИ. В случаи, если жалоба относиться к инспекционной деятельности, за которую несет ответственность ОИ жалоба регистрируется и подлежит рассмотрению, если не относиться к деятельности ОИ, жалоба не подлежит регистрации и рассмотрению, о чем информируется податель жалобы.

 

К жалобам и апелляциям в адрес ОИ относятся:

 

жалоба и апелляции к качеству и достоверности инспекций;

 

по деятельности ОИ.

 

ОИ несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций. При рассмотрении жалоб и апелляций ОИ обеспечивает своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы (или апелляции).

 

Расследования и решения по жалобам и апелляциям не приводят к дискриминационным действиям.

 

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций

Жалобы и апелляции, касающиеся деятельности ОИ могут быть поданы в ООО «ЭкспертАрт» (далее Общество):

- через электронную почту Общества;

- иным способом.

 

Апеллянт предъявляет жалобу или апелляцию любым вышеуказанным способом на имя директора Общества.

 

Директор Общества отписывает жалобу/апелляцию на имя руководителя ОИ.

 

К жалобам/апелляциям должны прилагаться документы (их копии), подтверждающие факты описанных в рекламации несоответствий.

 

Руководитель ОИ рассматривает жалобу/апелляцию, если жалоба/апелляция относится к результатам инспекций, руководитель ОИ регистрирует жалобу/апелляцию.

 

Руководителем ОИ при необходимости для рассмотрения жалобы/апелляции привлекаются наиболее квалифицированные и опытные сотрудники ОИ.

 

В рассмотрении жалоб и апелляций не принимают участие лица, имевшие отношение к предмету жалоб и апелляции.

 

При рассмотрении жалобы/апелляции осуществляет следующие действия:

- проводится тщательный анализ жалобы/апелляции;

- проверяется правильность оформления документации, экспертных заключений, актов, протоколов измерений и т.д.;

- при необходимости принимается решение о проведении инспекции в ОИ, либо о параллельном проведении инспекции с участием подателя претензии или другим аккредитованным в этой области ОИ;

- устанавливается причины, вызвавшие жалобу/апелляцию;

- намечаются мероприятия по устранению этих причин;

- разрабатываются КД/ПД по устранению этих причин;

- определяется степень вины ОИ и конкретных исполнителей.

 

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей имеющейся информации. При принятии решения учитывается вся информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций.

 

В случае если результаты инспекций ОИ Заказчик считает некорректными, и решение анализа рассмотрения жалобы/апелляции подтверждает это (при необходимости результаты инспекций подтверждены другим аккредитованным ОИ, и ОИ признаёт достаточность результатов другого аккредитованного ОИ), жалоба/апелляция признается обоснованной. Расходы на проведение повторных дополнительных инспекций относятся на счет ОИ, заказчику приносятся официальные извинения, ОИ предпринимает действия по управлению несоответствующей работой согласно ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020, включая уведомление заказчиков и отзыв экспертных заключений (актов санитарно-эпидемиологических обследований, протоколов измерений).

 

Несоответствие регистрируется, руководитель ОИ проводит анализ причин, которые привели к возникновению жалобы/апелляции со стороны заказчика. При проведении внутреннего аудита, аудиторы проверяют результативность предпринятых корректирующих действий с целью недопущения повторных жалоб/апелляции аналогичного характера.

 

Если результаты инспекций, выполненные ОИ, по решению анализа рассмотрения жалобы/апелляции признаются обоснованными (при необходимости подтверждены другим аккредитованным ОИ), жалоба/апелляция признается необоснованной. Расходы на проведение всех дополнительных инспекций относятся на счет предъявителя жалобы/апелляции.

 

При проведении расследования ОИ соблюдает политику беспристрастности.

 

По желанию апеллянта и/или при необходимости, на рассмотрении жалобы/апелляции может присутствовать апеллянт и/или представитель Заказчика.

 

По итогам рассмотрения жалобы/апелляции ответственный сотрудник, назначенный руководителем ОИ (не участвовавший в первоначальной инспекционной деятельности), готовит официальный ответ предъявителю жалобы/апелляции. Ответ на жалобу/апелляцию сообщается подателю претензии в срок 10 рабочих дней. При необходимости продления срока рассмотрения жалобы/апелляции об этот информируется податель жалобы/апелляции.

 

Ответ направляется апеллянту почтовым отправлением и дополнительно по электронной почте (в формате pdf), или вручается лично под подпись на втором экземпляре письма.

 

На любом этапе управления жалобами/апелляциями апеллянт вправе получить информацию о результатах проводимой работы с жалобой/апелляцией. Для этого апеллянт направляет официальное письмо с просьбой представить ему информацию о проводимой работе.

 

В случае отзыва жалобы/апелляции руководитель ОИ регистрирует заявление об отзыве жалобы/апелляции. Жалоба/апелляция не подлежит дальнейшему рассмотрению.